Что такое CRM-система простыми словами: зачем она бизнесу и как работает

CRM — это программа, в которой компания хранит клиентов, сделки и всю работу с ними: звонки, переписку, задачи и договорённости. Если упростить до одной фразы, CRM-система отвечает на три вопроса руководителя: кто нам написал, кто из менеджеров с ним работает и что будет дальше.

Обычно о CRM задумываются после неприятного случая. Клиент написал в WhatsApp в пятницу вечером, менеджер увидел сообщение в понедельник, а клиент уже купил у конкурента. Или уволился сотрудник, и вместе с его телефоном ушла переписка с половиной базы.

Мы занимаемся внедрением amoCRM и Битрикс24 с 2018 года и регулярно слышим такие истории на аудитах: в торговле, строительстве, услугах. Ниже объясняем простыми словами, как устроена CRM, что меняется в работе отдела продаж и с чего начинать.

Что такое CRM-система и как расшифровывается CRM

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, по-русски «управление отношениями с клиентами». Термин означает и подход, при котором компания ведёт каждого клиента по понятным правилам, и программу, где эти правила работают. В разговоре «у нас CRM» почти всегда значит второе.

Технически CRM-система — это база данных с удобным интерфейсом и автоматизацией. В ней лежат карточки клиентов и компаний. К карточкам привязаны сделки, а к сделкам — задачи, звонки и сообщения. Работать можно из браузера или мобильного приложения, поэтому менеджер видит клиента и в офисе, и на выезде.

Отличие от записной книжки или Excel в том, что CRM действует сама. Заявка с сайта становится сделкой без копирования. Пропущенный звонок превращается в задачу на перезвон. Сделка, которая неделю стоит без движения, попадает в отчёт руководителя.

Что внутри CRM: карточка клиента, воронка, задачи и отчёты

В любой CRM есть четыре базовых элемента. Названия у вендоров отличаются, но смысл одинаковый: в amoCRM этапы называются статусами воронки, в Битрикс24 — стадиями сделки. Как разложить продажу на этапы и считать конверсию между ними, разобрали в статье о воронке продаж.

Вокруг этих элементов подключаются интеграции: сайт, телефония, мессенджеры, почта, 1С. Без них CRM остаётся таблицей, которую менеджер заполняет вручную в конце дня. С ними заявки и сообщения попадают в систему без участия человека. Как собрать каналы в одну воронку, мы подробно описали в статье о заявках, которые теряются между каналами.

Автоматизация: что CRM делает без менеджера

Автоматизация в CRM — это правила вида «если произошло событие, сделай действие». В amoCRM они называются триггерами и Salesbot, в Битрикс24 — роботами и бизнес-процессами. Настраиваются они на этапах воронки, без программиста.

• Сделка перешла на этап «Замер назначен» — клиенту уходит сообщение с датой и именем замерщика.
• Сделка висит на этапе дольше трёх дней — руководитель получает уведомление.
• Клиент оплатил счёт — CRM ставит задачу на передачу заказа в производство.
• Сделка закрыта как проигранная — менеджер обязан выбрать причину отказа из списка.

Сроки и условия в примерах условные: их подбирают под ваш процесс. Начинать лучше с двух-трёх правил и добавлять новые, когда команда привыкнет. Что автоматизировать в первую очередь, мы разбирали в статье о роботах и бизнес-процессах Битрикс24.

Как работает CRM: день менеджера до и после внедрения

Проще всего понять CRM на примере одной заявки. Возьмём компанию, которая продаёт мебель на заказ: заявки идут с сайта, по телефону и в мессенджеры.

Без CRM менеджер начинает утро с трёх мест: личный WhatsApp, почта, журнал звонков. Он вспоминает, кому обещал расчёт, ищет в переписке размеры кухни и пересылает фото замерщику. Руководитель узнаёт о сорванной сделке, когда клиент звонит с жалобой.

1. ЗаявкаСайт, звонок или мессенджер создают сделку автоматически
2. ОтветственныйСделка назначается менеджеру, он получает уведомление
3. ЗадачаУ сделки появляется следующий шаг со сроком
4. ЭтапыКонсультация, замер, расчёт, договор, оплата
5. ОтчётРуководитель видит воронку, просрочки и источники

С CRM менеджер открывает список задач на сегодня. Там уже лежит задача «отправить расчёт», а в карточке сделки есть переписка, фото и запись первого звонка. Он отправляет расчёт из карточки и ставит следующую задачу: созвониться в четверг. Если не поставит, сделка подсветится в отчёте руководителя.

Основная цель CRM-системы и для чего она нужна бизнесу

Основная цель CRM — не терять клиентов, которые уже пришли. Реклама и сайт приводят заявки. CRM следит, чтобы каждая из них получила ответ, ответственного и следующий шаг. Отчёты и автоматизация строятся уже на этой базе.

• Скорость ответа. Заявка сразу попадает к менеджеру с уведомлением, а не ждёт, пока кто-то проверит почту.
• Контроль. Руководитель видит сделки без задач и просроченные договорённости, не опрашивая каждого сотрудника.
• Сохранность базы. Клиенты и переписка принадлежат компании, а не телефону менеджера.
• Повторные продажи. CRM напоминает о продлении договора или повторной покупке в нужную дату.
• Цифры для решений. Видно, какие каналы и менеджеры приносят оплаты, где воронка теряет клиентов.

Ниже — результаты двух наших проектов из Архангельска. В обоих случаях задача была одна: обращения шли из разных каналов и терялись по дороге к менеджеру.

Цифры относятся к конкретным проектам и не обещают такой же результат каждой компании. Они показывают, где CRM даёт эффект быстрее всего: в скорости первого ответа и в том, что заявки перестают пропадать.

Какие бывают CRM-системы: виды и примеры

CRM делят по способу размещения и по назначению. Для выбора системы малому и среднему бизнесу важнее первое деление: где хранятся данные и кто обслуживает сервер.

Есть и классическое деление по назначению: операционные CRM ведут ежедневную работу с клиентами, аналитические собирают отчёты, коллаборативные связывают отделы между собой. На практике amoCRM и Битрикс24 совмещают все три функции, поэтому при выборе это деление мало помогает.

Чаще всего наши клиенты выбирают между amoCRM и Битрикс24. amoCRM проще и заточена под продажи и мессенджеры. Битрикс24 шире: кроме CRM в нём есть задачи, проекты, документы и внутренний чат. Подробное сравнение по десяти критериям — в статье amoCRM или Битрикс24: что выбрать.

Стоимость CRM складывается из двух частей. Первая — лицензии: amoCRM берёт оплату за каждого пользователя, Битрикс24 — за тариф на группу сотрудников, а у Битрикс24 есть и бесплатный тариф с ограничениями. Актуальные цены на 5, 10 и 20 человек мы собрали в статье сколько стоят amoCRM и Битрикс24. Вторая часть — настройка, интеграции и обучение, если вы запускаете систему не своими силами.

Когда бизнесу пора внедрять CRM

CRM нужна, когда руководитель перестаёт видеть продажи целиком. Размер компании здесь вторичен: мы внедряли систему и для команды из двух менеджеров, и для сети филиалов. Проверьте себя по признакам ниже.

• Заявки приходят из трёх и более каналов: сайт, телефон, WhatsApp, Telegram, почта.
• Клиенты жалуются, что им не перезвонили или ответили через день.
• Чтобы узнать, что со сделкой, нужно спросить менеджера.
• Сделка длится дольше одного разговора: замер, расчёт, согласование, договор.
• При увольнении сотрудника компания теряет его клиентов.
• Отчёт о продажах собирают вручную, и цифры расходятся с бухгалтерией.

Пример с аудита: в компании четыре менеджера, каждый ведёт клиентов в своём WhatsApp и в личной таблице. Руководитель раз в неделю собирает созвон, чтобы узнать, что происходит. Половина созвона уходит на поиск того, кто последним говорил с клиентом. Здесь CRM нужна в первую очередь для того, чтобы история клиента перестала зависеть от телефона сотрудника. Отчёты появятся следом.

Отдельный повод — доступы. Когда база лежит в общей таблице, любой сотрудник может скачать её целиком. В CRM настраиваются роли: менеджер видит только свои сделки, экспорт доступен руководителю. Как это сделать, описано в статье о правах доступа в amoCRM и Битрикс24.

Если совпало два-три пункта, CRM окупит время на запуск. Если одна продажа — это один звонок и чек на кассе, сначала посмотрите на учётную систему: CRM там часто избыточна.

С чего начать внедрение CRM

Начинать стоит с процесса, а не с выбора программы. Систему проще настроить, когда понятно, какие этапы проходит клиент и кто за что отвечает.

1. Выпишите каналы, откуда приходят заявки, и примерное число обращений в неделю по каждому.
2. Опишите путь клиента от заявки до оплаты пятью-семью этапами. Каждый этап — событие у клиента, а не действие менеджера.
3. Решите, какие поля обязательны: обычно телефон, источник, сумма, причина отказа.
4. Подключите сначала главные каналы: сайт, телефонию и основной мессенджер.
5. Запустите отдел на две-три недели без сложной автоматизации и посмотрите, где сделки застревают.
6. Добавьте роботы, шаблоны документов и отчёты руководителя по итогам первых недель.

Самая частая ошибка — купить лицензии и раздать доступы без настройки и обучения. Через месяц менеджеры возвращаются в мессенджеры, а CRM заполняется для галочки. Что делать в такой ситуации, разобрали в статье «Сотрудники не ведут CRM». Из чего складывается бюджет запуска, описано в материале о стоимости внедрения CRM.

Мы внедряем amoCRM как официальный партнёр с 2021 года, Битрикс24 — с 2023-го. Работаем удалённо по всей России. Если хотите понять, какая система подойдёт и сколько займёт запуск, посмотрите внедрение amoCRM или внедрение Битрикс24. Подготовиться к старту самостоятельно поможет руководство по внедрению amoCRM.